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39 39 "Allo, service public"

vendredi 7 janvier 2005, par G.B.

Comment obtenir une carte grise, une carte d’identité ou s’inscrire sur les listes électorales ?

Où obtenir des renseignements sur son avis d’imposition ?

Comment faire remplacer sa carte Vitale perdue ?

Pour toutes ces questions, l’administration met à disposition des usagers à partir du 7 octobre 2004 un numéro de téléphone unique accessible du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 14h. Baptisé « Allô service public », le service disponible au 39 39 permet d’obtenir une réponse ou une orientation à toute demande de renseignement. Il prévoit un décroché en moins de 3 sonneries et une réponse en moins de 3 minutes pour orienter l’usager et répondre à des demandes élémentaires concernant tout renseignement administratif. Les questions nécessitant une réponse experte sont basculées, sans rupture de communication, vers des services administratifs de renseignement experts : généralistes (les CIRA) ou fiscaux (centre impôts services).

Chaque appel au 3939 coûtera 0,12 euro par minute à l’usager (à partir d’un téléphone fixe) et 1,5 euro à l’Etat.

L’expérience préalable menée depuis novembre 2003 en région Rhône-Alpes montre que l’essentiel des questions relève du domaine administratif, particulièrement en ce qui concerne le travail (21%), la justice (19%), l’intérieur (18%), le logement et l’urbanisme (15%), la santé et le social (14%), la concurrence/consommation (5%), le fonction publique (3%). 70 % des réponses sont apportées en direct : les 20% des appels qui nécessitent une réponse plus spécialisée sont basculés vers les CIRA et les 10% représentant des questions fiscales sont basculées vers les centres impôts services.

Ce projet s’inscrit dans un plan d’ensemble de simplification des démarches administratives qui prévoit :
- la poursuite de la mise en ligne des formulaires administratifs (déjà près de 90% des formulaires administratifs sont disponibles en ligne sur le site www.service-public.fr
- la mise en place, d’ici la fin de l’année du guichet unique de changement d’adresse. Il suffira de se connecter sur le même site pour indiquer une seule et unique fois vos nouvelles coordonnées à l’ensemble des organismes publics ou parapublics (EDF, allocations familiales, centre des impôts, etc.).
- la simplification des marchés publics, à partir du 1er janvier 2005, par l’obligation faite aux administrations d’accepter des offres par voie électronique dans l’attribution des marchés publics
- la carte d’identité électronique et la Carte Vitale électronique dès le 2e semestre 2006.

A savoir pour obtenir un meilleur service :
- Les pics d’appels sont entre 10h-11h et entre 14h-17h.
- les creux d’appels sont visibles à l’heure du déjeuner 12h-14h30 et après 17h.
- La fréquentation le samedi matin est moins significative qu’en semaine.

GB